Essere costruttive è una dote che richiede molta creatività. Permette di ricavare il meglio da ciò che si ha a disposizione. Anche nei momenti meno facili. Una vera e propria arte che le donne conoscono e praticano, in famiglia e sul lavoro. Il gruppo di amiche che fa riferimento all’associazione EnterprisinGirls, ha costruito una rete di relazioni e sinergie per valorizzare questa capacità creando la campagna “Costruttrici”, che accoglie anche gli uomini, perché insieme si lavora meglio. Lo racconta Francesca Vitelli, presidente dell’associazione.
Di Francesca Vitelli
Costruire insieme
Costruttrici, costruttori, chi sono? Spesso nominati – soprattutto i costruttori – ma mai definiti, spiegati, individuati. Chi sono e cosa fanno le persone che costruiscono e – ricostruiscono l’economia tutti i giorni? Nell’associazione EnterprisinGirls conosciamo diverse di queste persone, sono quelle che lavorano in rete con noi: imprenditrici/tori, libere professioniste/i e donne e uomini del Terzo settore. Abbiamo pensato di lanciare una campagna di comunicazione per presentarli dal nostro sito web e dai social, persone poco visibili che investono tempo, esperienza, competenza, energie e risorse per far vivere, crescere e preservare un patrimonio collettivo: il loro know how. Se perderemo anche solo una/o di loro avremo perso tutte/i. Se una/uno di loro fosse travolto e lasciato indietro quel che si rischia è più dei posti di lavoro: è l’identità personale e sociale, è la dignità, è il bagaglio di conoscenze e competenze per lo sviluppo, è la storia che unisce con un filo sottile un passato iniziato oltre duemila anni fa che si proietta verso il futuro. Tutto quel che vediamo intorno a noi ci insegna a improntare – ogni singola azione – alla ricerca della bellezza, al perseguimento della creatività, al perdurare dell’attenzione per lo stile. È la nostra cifra stilistica, è il modo in cui pensiamo con la stessa naturale inconsapevolezza con cui respiriamo, è la creatività che genera il Made in Italy.
Coltivare la bellezza
Nel nostro lavoro, nella quotidianità, la bellezza non è orpello, non è inutile accessorio: è l’essenza di quel che siamo. L’economia siamo tutte/i noi attraverso le scelte di acquisto che premiano le persone. L’economia ri-parte grazie alle persone: chi crea, ricerca, studia, investe, resiste, propone e coloro che scelgono di acquistare prodotti e servizi. Con le costruttrici e i costruttori vive e si rinnova il Made in Italy, la creatività, il design, il turismo, l’agricoltura, la comunicazione, la moda, i servizi alle imprese, le libere professioni, l’arte, la ricerca.
Creatività che genera bellezza
Succede con il lavoro di Donatella Gallone giornalista professionista della carta stampata e scrittrice che, oltre un decennio fa, intuisce le potenzialità del web e decide di creare un’impresa: una casa editrice e un portale culturale per promuovere il talento e la cultura napoletana. “Il Mondo di Suk”, sito web seguitissimo, racconta 365 giorni l’anno cosa accade a Napoli: mostre, libri, concerti, lirica, teatro, danza, fotografia ma anche convegni, dibattiti, incontri e ogni umano assembramento ove regni l’elaborazione del pensiero. Arte, spettacolo e cultura da vivere. Quel che distingue il lavoro di Donatella dai tanti siti che si occupano degli stessi temi è l’approccio democratico: tutti, ma proprio tutti, i talenti vengono raccontati e presentati. Piccoli, piccolissimi e ancora sconosciuti trovano posto accanto ai noti e famosi. Se c’è talento c’è il Mondo di Suk a raccontarlo.
Elasticità e resilienza favoriscono la creatività
La creatività permette anche di reinventarsi a 40 anni in un Paese come il nostro nel quale il mercato del lavoro è talmente rigido da non permettere un cambio di professione, una rigidità che impone la staticità, soprattutto alle donne. Si nasce in un settore e in quello si deve rimanere. Le coraggiose, però, ci sono sempre: Camilla Castaldo architetta a 37 anni si iscrive di nuovo all’università e tre anni dopo consegue la seconda laurea e rileva lo studio di famiglia di consulenza del lavoro. Facile? Non proprio. Possibile? Sì con impegno, tenacia e studio. Ci sono, poi, settori dove scegli di rimanere anche quando la tempesta ti vorrebbe trascinare lontano, è il caso della ristorazione nel periodo della pandemia e di Isabella Preziuso che, sulla montagna di uno dei Borghi più belli d’Italia in provincia di Avellino, resiste per darsi e dare un futuro alla sua creatura: la Locanda La Molara. C’è tutta sé stessa in quella costruzione in pietra immersa nel verde: sogni, sacrifici, paure, desideri e le ricette della nonna rivisitate con i migliori prodotti del territorio. E chi danzava fino a un anno fa, cosa fa adesso? Soffre e avverte l’impossibilità di creare nuove coreografie come la mancanza di un arto, una mutilazione del corpo e dell’anima. Maria Cira Iacomino dice di sé: I am a dancer! Ma questo non le basta e dopo aver aperto una scuola di danza con la sorella si è guardata intorno, i costumi e i tutù che vedeva non le piacevano. Ha aperto una azienda, una sartoria, dove li disegna e li realizza. Tutù unici, fatti su misura con disegni sorprendenti escono da Palcoscenico, la sua azienda. Ma se non si danza non servono tutù e l’impresa muore, così, avvia la produzione di mascherine che tutti indossiamo e consegue la certificazione ministeriale. Per rimanere in piedi e non licenziare non basta: mette in cantiere la produzione di abbigliamento femminile.
La creatività come antidoto
La creatività è l’antidoto contro un mercato del lavoro disintegrato, il coraggio e la determinazione sono il baluardo che contrapponiamo al disastro totale. L’ISTAT ha, nei giorni scorsi, reso pubblici i dati sui tassi di occupazione degli ultimi mesi: a dicembre 2020 sono 101.000 i posti di lavoro bruciati, di questi 99 mila erano occupati da donne. Se guardiamo il secondo trimestre dello scorso anno eravamo a meno 470 mila occupate rispetto allo stesso trimestre dell’anno precedente. Il tasso di occupazione femminile in Italia, sceso al 48,4%, è l’ultimo in Europa. A questo – non va dimenticato – bisogna aggiungere il divario tra le diverse zone del Paese: al Sud, prima della pandemia segnavamo un meno 30% rispetto al dato nazionale. Partivamo male, adesso ci troviamo tra le macerie. Gettare la spugna? Mai!
Mettersi in rete rigenera
La pandemia ha reso evidente quel che già sapevamo: è necessario lavorare in rete e a farlo si impara. Di cosa hanno bisogno le micro imprese, le libere professioniste le piccole realtà del Terzo settore? Di arrivare ai potenziali clienti, di essere raccontate, valorizzate e promosse. Hanno bisogno come l’ossigeno di creare relazioni, reti, rapporti. Lavoriamo a questo guardando con speranza al futuro ma senza mai perdere la consapevolezza che tutto dipenda da noi, dalla nostra capacità di essere costruttrici. Quella capacità che la piattaforma WEgate – European Gateway for Women’s entrepreneurship – creata dalla Commissione europea nel 2016 per favorire l’incontro tra le associazioni di imprese femminili di 32 Paesi ci ha riconosciuto segnalandoci tra le best practices: tra le tante associazioni presenti siamo la realtà più giovane e l’unica nata a sud di Roma.
Una assistenza ai clienti su misura, creata passo dopo passo tenendo presenti esigenze e criticità senza ricette preconfezionate. È il percorso di consulenza originale e individuale che Cristina Scaraffia ha costruito dopo tanti anni di studio e di ricerca per poter esprimere la sua vocazione ad aiutare gli altri e a valorizzare le differenze. Il suo servizio è a disposizione di tante donne che oggi si trovano ad affrontare un momento di emergenza impegnativo. Ce lo racconta con l’entusiasmo e la convinzione di chi ha realizzato le sue aspirazioni e può incoraggiare ciascuna di noi.
Qual è il tuo lavoro? Di cosa ti occupi esattamente?
Come consulente e formatrice aziendale mi occupo di servizio clienti, in particolare di assistenza clienti digitale, gestione dei reclami fino ad arrivare alla soddisfazione e fidelizzazione della clientela. Guido le aziende per offrire assistenza clienti online attraverso social media, e-mail e chat. Lavoro con aziende di tutte le dimensioni, soprattutto con piccole e medie imprese e anche con libere professioniste. Ci sono stati tanti mutamenti connessi alla digitalizzazione, per esempio sono cambiate le esigenze e i comportamenti delle consumatrici e i canali digitali sono molto utili per curare la soddisfazione delle clienti o potenziali tali prima della vendita, durante i processi di acquisto e nel post-vendita. Il servizio clienti digitale, secondo me, comprende tutte le interazioni che abbiamo con le nostre clienti attraverso le tecnologie digitali, così l’assistenza è oramai fondamentale anche in quelle imprese che non hanno un reparto specifico, dove magari le persone responsabili delle interazioni con la clientela svolgono anche altre mansioni e ruoli.
Qual è stato il tuo percorso formativo?
Sono una scienziata sociale con laurea specialistica in Scienze Sociali Applicate presso La Sapienza. Entrambe le mie tesi di laurea hanno approfondito tematiche riguardanti l’uso delle nuove tecnologie digitali in ambiti professionali, educativi e aziendali. La sociologia non è molto conosciuta, per esempio ho studiato comunicazione, economia, statistica, apprendimento nelle organizzazioni ecc. Per il servizio clienti non esiste un percorso formativo dedicato, ma grazie ai miei studi ho sviluppato profonde abilità analitiche adatte a comprendere sistemi complessi e a leggere innovazioni, tecnologie e mutamenti. Ho presentato le mie ricerche a due conferenze nazionali dell’Associazione Italiana di Sociologia perfezionando ulteriormente le mie doti comunicative e le abilità di parlare in pubblico.
Nel 2018 ho completato due corsi di aggiornamento: Social Media Strategy and Communication e Social Customer Service.
Perché hai scelto questo lavoro?
Mi occupo di scrittura professionale e digitale dal 2007. Alla luce della tendenza alla specializzazione del mercato delle professioni digitali, dal 2017 mi sono specializzata in assistenza clienti digitale. Sicuramente uno dei motivi per cui ho scelto questa professione è perché per me è importante aiutare le persone e mi piace risolvere problemi. Credo sia importante rispettare la propria etica, anche in campo professionale, e i valori che mi guidano e che posso trasmettere come consulente sono gentilezza e rispetto reciproco. Un altro fattore che ha contribuito alla scelta sono stati i miei studi sociologici circa le tecnologie digitali dove ho imparato che ci sono molti elementi invisibili che però sono visibili nelle loro conseguenze. Per questo il mio motto professionale è: l’invisibile digitale diventa esperienza visibile. Possiedo anche una predisposizione caratteriale per cui tendo ad apprezzare e comprendere ogni differenza umana e sono molto diplomatica, entrambe caratteristiche necessarie per offrire un buon servizio clienti e per offrire consulenza.
Stiamo vivendo una profonda emergenza, al momento com’è organizzato il tuo lavoro?
Da alcuni anni lavoro anche da remoto. Svolgo consulenze e lezioni via Skype e Zoom, mentre attuo i progetti di affiancamento e analisi attraverso l’osservazione della comunicazione online e visionando e-mail e chat, quindi sto continuando a lavorare. Ho appena svolto una lezione online in modalità webinar per il progetto Rinascita Digitale e il 29 aprile terrò una conferenza online gratuita dal titolo “Digital customer service: strategie ed esempi per fidelizzare”. Il momento è delicato anche per me, oltre alle situazioni personali e sociali che ognuna sta affrontando, ho perso progetti e occasioni professionali. In questo periodo, inoltre, faccio fatica a essere concentrata e produttiva, mi sento stressata, emotiva, intimorita, credo che succeda a tutte…siamo esseri umani, forza e coraggio!
Ci puoi raccontare la tua esperienza concreta nell’aiutare, con la tua attività, le tue clienti donne imprenditrici?
L’anno scorso, per esempio, ho svolto un progetto per una piccola azienda tutta femminile che produce prodotti di sartoria e che li spedisce in tutta Italia. Ho cominciato osservando e analizzando la loro comunicazione sui social media e attraverso le e-mail. In questo modo ho raccolto anche le richieste ricorrenti dei clienti, le esigenze specifiche e i disservizi periodici. Mi sono fatta raccontare nel dettaglio i processi di interazione con le clienti, ovvero in pratica chi risponde, in che modo, in quanto tempo ecc. Questa fase analitica è fondamentale perché ogni azienda è diversa e i miei suggerimenti sono su misura della realtà aziendale con cui sto lavorando. Per esempio, questa azienda riceveva lamentele circa i tempi di spedizione. La comunicazione sulle tempistiche di consegna dei prodotti non era trasparente e per le clienti non era chiaro il tempo necessario per creare pezzi di abbigliamento sartoriale.
L’azienda, inoltre, spesso non rispondeva alle clienti online. Questo irritava enormemente le persone che interpretavano male le mancate risposte e creava attriti con le clienti che amavano i prodotti, ma erano deluse dall’ esperienza di acquisto. La realtà era che la persona responsabile di rispondere online aveva molte altre attività prioritarie da svolgere durante la giornata lavorativa, quindi era necessario riorganizzare meglio i processi e le attività aziendali.
Attraverso analisi mirate e azioni su misura abbiamo migliorato l’esperienza delle clienti. Io amo lavorare con le piccole realtà e con le aziende individuali perché le piccole imprenditrici sono il cuore del nostro tessuto economico e una buona gestione delle relazioni con i clienti ottimizza il lavoro e lo rende più redditizio.
Puoi dirci tre parole di buon auspicio per le altre donne?
Condivisione, sperimentazione e inclusività!
Le donne, secondo me, hanno la responsabilità di mostrare etica e coraggio e di saper applicare valori sinceri oltre a perseguire il proprio successo professionale. Credo sia importante sviluppare il confronto reciproco, imparare a lavorare insieme e rispettare le diversità come arricchimento umano e lavorativo…E non smettere mai di imparare perché la società è altamente complessa e il mondo digitale in continuo divenire.
Cristina Scaraffia è una libera professionista che lavora come consulente e formatrice aziendale nell’ambito dell’assistenza clienti digitale. Scienziata sociale specializzata in tecnologie digitali ha lavorato nell’ambito della scrittura e della comunicazione digitale per più di dieci anni. Il suo motto professionale è: l’invisibile digitale diventa esperienza visibile.